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餐饮业的服务这样做,营业额提升30%

发布日期:2017-07-11 游览次数:333

当一切都可以用工业化手段代替时,唯一不能替代的就是人带来的服务体验。中国餐饮正在步入供应链标准化的竞争阶段,下一个阶段,将回归到人本身的竞争。

乐享缤纷是一家主推披萨的复合型休闲餐厅,我们拥有的研发团队和运营团队有效的帮助了各大加盟商将供应链标准化,保证了产品的质量,这时候服务就将成为竞争中致胜的关键。

但服务可以说是经营中最难的部分,因为服务是和人打交道,消费者时刻在变。服务怎么完成向星级服务升级?今天,咱们就来聊聊这个话题。

未来需要什么样的服务?
说到餐饮服务,马上想到的就是海底捞。其餐饮服务理念被视为在国内餐饮业“开宗立派”也不为过,引领一时风气之先。

但是,随着行业升级和用户成长,“无微不至”“过度热情”的服务模式开始不太受一些用户欢迎,行业也开始反思“服务的本质是什么”? 
日本“服务之神”新川义弘:
优质的服务关系应该是“对等关系”,不是互相言听计从,而是“平等共建”,餐企的人格化在被唤醒。

“时、度、效”的含义

所以,我们说,服务要讲“时度效”,得懂“断舍离”。在当下的餐饮场景中,“保姆式”和“言听计从”的服务思维正在OUT,讲求“时、度、效”的服务手法正得人心。

“时、度、效”原本是新闻传播强调的三个基本原则,对于针对年轻客群提供的餐饮服务方面也同样适用。

“时”——指服务时机,服务员出现在用户身边的节点要恰到好处。
“度”——指服务尺度,服务员的“分寸感”直接影响用户心理舒适度。
“效”——指服务效果,服务员不是为了提供服务而服务,而应是为了解决问题而服务。

怎么做到“时、度、效”?

那么“时、度、效”具体应该怎么做。

首先说“时”。在店内,员工听到筷子掉落会马上送上新的,看到孕妇、拿药袋的客人就热情送上温水。每一名员工都需要经过一些关于服务意识的训练,尽量做到如“雷达”一般,用眼、耳、手、心精确感应顾客需求,再及时提供相应服务。也就是在顾客需要的时候恰好出现。

其次说“度”。比如,在顾客挑选商品或者看菜单的时候,要注意保护顾客的隐私性,同时给顾客一定的主动性,适当的时候根据顾客意向需求向顾客做出一定的推荐等。

最后是“效”。“效”本义是“竭力、尽力”的意思,放到餐饮行业,就是效率。比如当顾客提出特定的要求是,迅速的响应,并加以解决,这就是效。在餐厅中,当客人问:请问有湿纸巾吗?很多服务员会按照要求送上。但是有的餐厅员工就会问,为什么需要湿纸巾,如果客人是因为衣服不小心沾到酱,她们会送上有去渍片的干净小毛巾,还有湿纸巾的“去渍包”,并协助客人清理。这就是“效”的作用。

服务的最高境界是?

用两位大咖的观点阐述———

外婆家创始人 吴国平
服务不仅是技能,更是一种精神和一门艺术,好的服务没有模版可依,而是看你的心用到了没有。

海景花园大酒店总经理 宋勤
服务的真谛是顺应人性,自然得体,有一点点超预期即能打动顾客。

所以,服务做好“时、度、效”,才能更好的提升顾客的忠诚度,从而加以转化。